Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng mà bất cứ ngành nghề nào cũng cần thiết, đặc biệt nếu bạn là nhân viên bán hàng, việc trang bị kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, dễ dàng khai thách thông tin và nhu cầu của họ từ đó dễ dàng chốt sale hơn.
Song rất ít người bẩm sinh đã có kỹ năng giao tiếp tốt. Còn lại đa phần mọi người để có kỹ năng giao tiếp tốt là cần phải rèn luyện. Và để rèn luyện được kỹ năng giao tiếp bạn cần nắm vững các nguyên tắc mà chúng tôi chia sẻ dưới đây.
1. Biết cách truyền tải nội dung
Làm sao để thu hút được người khác?
Một thông điệp khi anh chị đưa ra được cấu tạo bởi 3 yếu tố
- 7% là Ngôn từ
- 38% là Giọng điệu
- 55% là ngôn ngữ cơ thể
Tuy nhiên đa phần các Nhân viên bán hàng khi giao tiếp với khách hàng thường mắc phải lỗi “chuẩn bị quá nhiều về phần ngôn ngữ trình bày, mà thật buồn là những điều này khách hàng không quan tâm cho lắm”.
Bạn cũng thấy đấy, ngôn ngữ chỉ chiếm có 7% trong khi Giọng điệu và Ngôn ngữ cơ thể chiếm đến 93% trong việc thuyết phục khách hàng. Do đó, ngoài việc chuẩn bị những kiến thức quan trọng liên quan đến sản phẩm, để thuyết phục được khách hàng bạn cần trau dồi thêm:
- Giọng nói và Cách diễn đạt. Hãy tập cho mình có một giọng nói truyền cảm có đủ các ngữ điệu diễn đạt như ngữ điều tò mò, ngữ điệu chân thành, ngữ điệu tạo cảm giác chắc chắn,… Và để làm được điều đó bạn có thể thu âm giọng nói của mình và nghe lại nó. Hoặc có thể đưa cho bạn bè, người thân để nghe đánh giá từ họ.
- Ngôn ngữ hình thể: Ngôn ngữ hình thể khi giao tiếp với khách hàng đôi khi chỉ là những thứ rất đơn giản như ánh mắt, nụ cười, cử chỉ đôi tay…. Và để có một ngôn ngữ hình thể tự nhiên, bạn hãy tập luyện hàng ngày khi giao tiếp với khách hàng, hãy coi khách hàng như bạn bè, người thân để có những ngôn ngữ cơ thể thân mật.
2. Thái độ với khách hàng
Có thể nói đây là một trong những yếu tố rất quan trọng mà bạn cần rèn luyện nếu muốn bán được hàng.
Khi khách hàng tìm đến bạn, điều họ muốn tìm chính là sự hài lòng về cả cách bán hàng và cả giá trị trong sản phẩm mà bạn đang bán. Họ sẵn sàng ra đi nếu như không bằng lòng với thái độ làm việc của bạn, dù sản phẩm của bạn có tốt đẹp đến đâu đi chăng nữa.
Chính vì vậy khi bạn hàng hãy chú ý đến thái độ làm việc của mình, không một ai muốn mua hàng của bạn khi bạn cau có, khó chịu trong suốt quá trình tư vấn. Thay vào đó, hãy đáp trả bằng thái độ niềm nở và tôn trọng họ, chắc chắn bạn sẽ nhận được nhiều hơn bạn nghĩ.
3. Biết cách lắng nghe
Lắng nghe ý kiến của người khác điều này không chỉ thể hiện sự tôn trọng với họ mà khi bạn biết cách lắng nghe cộng thêm việc đặt câu hỏi đúng sẽ làm tăng mối quan hệ của bạn với khách hàng. Khi tăng được mối quan hệ của bạn với khách hàng, bạn sẽ dễ dàng bán hàng thành công hơn.
Tại bài viết Nghệ thuật lắng nghe trong bán hàng tôi đã chia sẻ tầm quan trọng của lắng nghe trong bán hàng cũng như chỉ cho bạn các kỹ năng lắng nghe tốt nhất. Bạn có thể tham khảo chi tiết bài viết của tôi tại đường link nhé.
4. Nhớ tên khách hàng
Trong giao tiếp việc xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất àm khách hàng muốn được nghe từ bạn.
Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc trò chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung. Họ sẽ thấy mình được tôn trọng và quan tâm nhiều hơn.
Tuy nhiên đừng vì thế mà lạm dụng xưng tên riêng thương xuyên vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu. Thay vào đó bạn chỉ nên dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, lời cảm ơn và lời chào tạm biệt,…
5. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
Khách hàng họ thừa hiểu công ty của bạn mỗi ngày tiếp hàng trăm, hàng hàng khách hàng. Nhưng nếu bạn chứng minh cho họ thấy họ là một trong những khách hàng quan trọng của công ty, họ sẽ cảm mình thực sự quan trọng với bạn.
Bạn có thể hỏi khách hàng để xin những lời khuyên về cách thức làm việc của bạn và công ty, hãy xin những lời khuyên để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ,… Nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thật sự quan tâm đến câu trả lời của họ, họ sẽ sẵn sàng đưa cho bạn một vài lời khuyên cá nhân.
6. Tôn trọng khách hàng
- “Tôi có thể giúp gì cho ông?” chứ không phải “ông muốn gì”.
- Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
- Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.
- Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
- Không phân biệt đối xử với khách hàng.
Tôn trọng khách hàng không chỉ thể hiện qua thái độ trong giao tiếp mà nó còn thể hiện qua cách trang phục của bạn, qua các bạn đối xử với sản phẩm.
7. Quan tâm thực sự đến khách hàng
- Em/cháu… có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó.
- "Việc này đi ngược lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.
- Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.
- “Tôi chỉ làm việc ở đây thôi” Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.
8. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
Thể hiện sự nhiệt tình với khách hàng thông qua việc luôn sẵn sàng tư vấn mọi vấn đề khách hàng đang khúc mắc. Hoặc là những sự giúp đỡ đơn giản. Như là giúp đỡ khách hàng lấy xe, hay mở cửa cho khách hàng khi đang mang hàng nặng trên tay.
Trên đây là 8 nghệ thuật giao tiếp trong bán hàng mà tôi muốn truyền tải tới bạn, hy vọng giúp ích nhiều trong công việc bạn hàng của bạn.
Nếu còn bất cứ thắc mắc xoay quanh kỹ năng bán hàng, bạn có thể gọi điện tới số Hotline 0913 356 756 hoặc đăng ký ngay khóa học Bán hàng Chuyên Nghiệp, PFN luôn sẵn sàng giải đáp miễn phí.
Hy vọng được trò chuyện cùng bạn!
