Có một câu nói nổi tiếng như thế này “Ai cũng muốn lắng nghe, ai cũng muốn được người khác lắng nghe mình nói, và họ sẵn sàng đáp lại những người lắng nghe mình nói”. Nghệ thuật đỉnh cao nhưng hiếm khi người làm sales lưu ý đó chính là Bán hàng bằng tai luôn tốt hơn bằng miệng.
Lắng nghe là một kỹ năng cần học hỏi, liệu bạn đã biết cách lắng nghe, và biết cách áp dụng nghệ thuật lắng nghe trong bán hàng.
Trong video “10 sai lầm lớn nhất trong bán hàng”, Tôi có chỉ ra một trong những sai lầm lớn nhất khi bán hàng chính là “Nói quá nhiều, nghe quá ít”
Đa phần nhân viên bán hàng hay người bán hàng chỉ tập trung bán hàng và bán hàng, họ nói rất nhiều về sản phẩm, muốn khách hàng hiểu là họ đang cung cấp lợi ích thay vì cố gắng thấu hiểu nhu cầu người mua.
Để gây ảnh hưởng lên người khác, phần lớn nó không nằm ở việc bạn có khả năng thuyết phục người khác, mà nó nằm ở khả năng lắng nghe của bạn và kỹ năng đặt câu hỏi. Hãy để người khác nói lên suy nghĩ của họ thì bạn sẽ gây được ảnh hưởng lên người đó.
Chào bạn, tôi là Phan Vui - chuyên gia Đào tạo bán hàng, tại bài viết dưới đây tôi sẽ cùng bạn lần lượt đi tìm hiểu 4 cấp độ của lắng nghe, và cùng bạn tìm ra cấp độ lắng nghe trong bán hàng tốt nhất, cũng như chỉ ra cho bạn các bí kíp rèn luyện được này trong bán hàng, mời bạn theo dõi.
Có 4 cấp độ lắng nghe:
Cấp độ 1: Cấp độ phớt lờ
Thông thường trong bán hàng chúng ta ít sử dụng cấp độ này.
Cấp độ này thường được sử dụng trong các cuộc hội thoại với bạn bè, người thân. Đặc biệt tôi nhận thấy các bậc phụ huynh thường không lắng nghe con trẻ, chúng ta đang lắng nghe với cấp độ phớt lờ.
Trường hợp này nó sẽ có 2 kết quả xảy ra:
- Trường hợp 1: Với những đối tượng rất thích tám chuyện. Khi sử dụng cấp độ 1 này trong việc tán ngẫu, điều này sẽ làm cho bạn tốt hơn.
- Trường hợp 2: Ví dụ như bạn đang nói chuyện với con, với người thân, hay với khách hàng thì việc lắng nghe phớt lờ sẽ gây tác dụng xấu. Con bạn sẽ cho rằng bố mẹ không quan tâm mình.
Cấp độ 2: Cấp độ giả vờ lắng nghe
Cũng có khá nhiều các bạn nhân viên bán hàng sử dụng cấp độ này đối với khách hàng của mình. Tức là họ không tập trung vào cuộc trò chuyện. Nếu như bạn giả vờ lắng nghe, khách hàng dễ dàng nhận ra, và điều này rất nguy hiểm.
Ví dụ như một số trường hợp các bạn bán hàng đang nói chuyện với khách hàng, nhưng bỗng có một cuộc điện thoại đến thì họ sẵn sàng chú tâm đến cuộc điện thoại của mình mà quên mất mình đang nói chuyện với khách hàng.
Cấp độ 3: Lắng nghe để phản hồi
80% trong số những người bán hàng đang áp dụng cấp độ số 3 này.
Lắng nghe để phản hồi có nghĩa là khi khách hàng đang nói 1 điều gì đó, bỗng dưng bạn nảy ra một sáng kiến, một phương pháp, 1 sản phẩm nào đó có thể đáp ứng được nhu cầu đó thì bạn lập tức cắt ngang lời khách hàng nói để đưa ra giải pháp ngay lúc đó vì sợ sẽ quên mất.
Tuy nhiên dù có nghĩ ra giải pháp giúp đươc cho khách hàng thì bạn cũng không nên ngắt lời khách hàng, không chen ngang vào câu chuyện.
Khi khách hàng của bạn nói càng nhiều thì bạn càng thu thập được nhiều thông tin. Việc chen ngang khi khách hàng đang nói sẽ khiến khách hàng mất đi mạch chia sẻ, và bạn sẽ khó có thể thúc đẩy được họ bộc bạch. Như vậy bạn sẽ nghe thông tin nửa chừng, tỷ lệ chốt đơn hàng sẽ thấp.
Cấp độ 4: Lắng nghe để thấu hiểu
“Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” là câu slogan rất nổi tiếng của hãng bảo hiểm Prudential.
Lắng nghe để thấu hiểu là cấp độ cao nhất mà những người bán hàng cần hướng đến. Bởi chỉ khi bạn lắng nghe để thấu hiểu bạn mới biết cách lắng nghe.
Vậy làm thế nào để có được kỹ năng thứ 4 này? Tôi sẽ chia sẻ cho bạn một vài bí kíp để có thể có kỹ năng này:
- Điều số 1: Tập trung. Hàng ngày chúng ta bị tác động bởi rất nhiều thông tin. Bạn không chỉ phải làm việc với máy tính mà còn phải làm việc với điện thoại, sổ sách,…. Để nâng cao hiệu quả tập trung, khi gặp khách hàng, bạn nên tắt điện thoại đi hoặc để chế độ rung để không làm mất kết nối với khách hàng.
- Điều số 2: Lắng nghe ngôn từ lẫn cảm xúc ẩn chứa bên trong khách hàng. Chúng ta cần biết đọc cảm xúc của khách hàng. Bởi vì nhiều khi cảm xúc của khách hàng không thể hiện qua lời nói mà họ biểu hiện qua những trang thái, nét mặt, cử chỉ mà bạn cần tinh ý để có thể đọc được những ngôn ngữ cơ thể đó.
- Điều số 3: Đừng bao giờ gắt lời khách hàng.
- Điều thứ 4: Đừng nghe một cách chọn lọc. Thông thường chúng ta thường chỉ thích nghe những điều mà chúng ta thích. Với những điều mà chúng ta không thích, thì chúng ta sẽ không lắng nghe. Tuy nhiên, khi bạn nghe chọn lọc những điều bạn cần nghe, bạn sẽ bỏ xót 1 phần thông tin của khách hàng.
- Điều số 5: Hãy tóm tắt lại những thông tin mà khách hàng nói. Khi khách hàng nói, bạn hãy ghi lại những điểm chính khách hàng chia sẻ. Sau đó hãy tóm tắt ngắn gọn để khách hàng thấy bạn đã tiếp nhận thông tin một cách chính xác. Ví dụ bạn có thể hỏi lại rằng “Theo như em hiểu thì anh chị đang không hài lòng về dịch vụ giao hàng bên em đúng không ạ?”.
Các bạn hãy nhớ một điều quan trọng rằng “Đừng bao giờ tư vấn giải pháp khi mà chưa biết khách hàng đang tìm kiếm điều gì”.
Kỹ năng lắng nghe vàCách đặt câu hỏi trong bán hàng đúng sẽ làm tăng mối quan hệ của bạn với khách hàng. Khi tăng được mối quan hệ của bạn với khách hàng, bạn dễ dàng bán hàng thành công hơn.
Hy vọng những kiến thức xoay quanh 4 cấp độ lắng nghe và các bí quyết giúp bạn có kỹ năng lắng nghe tốt nhất.
Nếu bạn còn bất cứ câu hỏi nào xoay quanh chủ đề kỹ năng bán hàng, hoặc liên quan đến các khóa học của PFN bạn có thể gọi điện tới số Hotline 0913 356 756 để được tư vấn miễn phí.
