Chào bạn, Tôi là Phan Vui – Chuyên gia Đào tạo bán hàng, tôi có hơn 16 năm kinh nghiệm trong ngành Dược, ngày hôm nay tôi sẽ chia sẻ cùng bạn một kiến thức rất quan trọng mà bất cứ một bạn Sale nào cùng cần nắm vững và thực hành nhuần nhuyễn, đó chính là “Quy trình 7 bước bán hàng”.
Qua quá trình đào tạo và kinh doanh, tôi thấy được đa phần các bạn Sale khi bán hàng đều không có cho mình một quy trình bán hàng cụ thể, họ bán hàng theo bản năng.
Nhiều bạn Sale khi gặp khách hàng thì đùng đùng bắt chuyện: Dạ anh ơi, bên em đang có sản phẩm này… tốt lắm anh ạ.
Chúng ta đang bán hàng hoàn toàn sai.
Bán hàng là gì? Bán hàng là giải quyết vấn đề của khách hàng. Và nếu như nhân viên Sale của bạn chưa thành công là bởi họ chưa biết vấn đề của khách hàng là gì. Và khi chúng ta chưa biết thì chúng ta không thể bán được hàng.
Và rất là nhiều nhân viên sale đang bán hàng theo kiểu “cứ chào”. Và như vậy là tốn rất nhiều nguồn lực, thời gian.
Tuy nhiên, mọi vấn đề sẽ được giải quyết nếu như nhân viên Sale nắm vững được 7 bước trong quy trình bán hàng mà tôi chia sẻ dưới đây:
Bước 1. Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Chìa khóa để tìm kiếm khách hàng là biết rõ cần tiếp cận thị trường nào và tiếp cận ai.
Khách hàng tiềm năng cần 3 tiêu chí:
- Họ phải có nhu cầu về dịch vụ, sản phẩm của bạn.
- Họ phải có khả năng chi trả. Bới nếu họ có nhu cầu nhưng không có khả năng chi chả thì cũng không nên chào hàng để mất thời gian.
- Họ có thể cho chúng ta một cuộc hẹn, có thể tiếp cận được. Ở thời đại hiện nay chúng ta có thể tiếp cận trực tiếp hoặc tiếp cận online.
Để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, trước tiên bạn cần cho người ta biết đến bạn.
Nếu 1 cô gái xinh đẹp mà suốt ngày ở trong phòng hay 1 món hàng vô cùng có giá trị nhưng không quảng cáo thì chẳng ai biết. Bạn hãy nói cho mọi người biết rằng tôi đang có công việc kinh doanh này và tôi muốn trao giá trị cho bạn.
Một trong những chiến lược kinh doanh đạt hiệu quả hiện nay đó là chiến lược đa kênh. Khách hàng của bạn có mặt ở đâu, thì bạn hãy ở đó. Tôi có mặt ở facebook, zalo, youtube, tôi có mặt ở cả email marketing, instagram,…
Bước 2: Tiếp cận và xin hẹn
Sau khi đã tìm được những khách hàng tiềm năng, bước tiếp theo là cần tiếp cận được họ.
Để tiếp cận khách hàng thành công, bạn cần tìm hiểu thông tin về khách hàng trước, thông qua nhiều kênh: qua internet, báo chí, thực tế, hay người thân, người quen.
Sau đó, có thể gửi email giới thiệu, liên hệ bằng điện thoại để chào hàng, thăm dò một số thông tin và cung cấp những thông tin bổ ích cho khách hàng rồi thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày về sản phẩm, dịch vụ.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Làm sao để tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng? – đó là nghệ thuật đặt câu hỏi.
Một số cách đặt câu hỏi: 5W + 1 H, và dạng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
- Câu hỏi đóng, có đáp án là Yes or No
- Câu hỏi mở, mở ra vấn đề cần tìm hiểu.
Chúng ta sử dụng các câu hỏi này để tìm hiểu tối đa thông tin của khách hàng. Trong nghệ thuật đặt câu hỏi này, không có cách nào khác là chúng ta phải “luyện”.
Mỗi ngành nghề lại có những đặc trưng riêng khác nhau, các bạn là chủ doanh nghiệp, các bạn là người hiểu nhất về sản phẩm và dịch vụ của mình, các bạn nên xây dựng 1 bộ câu hỏi cho đội sale của mình. Để các nhân viên Sale họ luyện tập trước khi chiến đấu, họ sẽ không còn sợ khách hàng nữa.
Bước 4: Gặp gỡ sẽ hiệu quả hơn khi chúng ta gọi điện, hay inbox
Trong cuộc gặp, khi trò chuyện với khách hàng, ngoài việc giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ, bạn cần đưa ra một giải pháp chứng minh cho khách hàng thấy rằng sản phẩm của bạn ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Chúng ta cần hướng đến nhu cầu, nguyện vọng và lý do tình cảm chi phối đến quyết định mua hàng. Tât cả những người bán hàng đều làm chung 1 nhiệm vụ đó là giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Anh chàng bán bảo hiểm nọ, anh ấy chia sẻ một bí kíp rất hay mà bạn có thể áp dụng, đó là khi gặp khách hàng, anh ta chỉ hỏi khách hàng đúng 1 câu hỏi rằng: “Khi anh/chị gặp vấn đề, anh chị có quan tâm đến giải pháp dành cho những người thân gia đình của mình không?". Nếu khách hàng trả lời là không, anh ấy sẽ không tiếp cận, bởi những người không quan tâm đến gia đình, không phải là khách hàng tiềm năng của anh ấy.
Ngoài ra, trong quá trình giao tiếp, chúng ta cần “đồng điệu” để có thể tiếp cận và tìm được điểm chung với khách hàng, từ đó rất dễ đồng cảm, dễ chốt sale hơn.
Bước 5: Xử lý từ chối
Có những khách hàng thờ ơ, dù nói bằng cách nào thì họ cũng không mua hàng. Số lượng khách hàng này chiếm khoảng 5%.
Ví dụ như khách hàng nói rằng: “Ôi sản phẩm của em đắt lắm, chị không mua đâu?, chị không có tiền đâu?”.
Bạn lại quay ra bạn nói rằng “Sản phẩm này mà chị bảo đắt à”.
Thế thì có bán hàng đươc không ạ? Tất nhiên là không rồi ạ.
Nguyên tắc trong xử lý từ chối khách hàng là “đồng cảm”. Trước tiên bạn hãy đồng cảm, xoa dịu tâm lý khách hàng để họ có thể đưa thông tin lên “não” và tiếp tục xử lý thông tin.
Khi khách hàng chê sản phẩm của bạn đắt. Hãy trả lời họ rằng: Dạ vâng, em rất hiểu ý kiến của chị, trước kia khách hàng của em cũng có những người ý kiến như chị ạ.
Khách hàng thì có muôn vàn những lời từ chối. Họ hết từ chối về giá, mẫu mã, rồi lưỡng lự không quyết định mua hàng vì cần hỏi ý kiến người thân,… Vì vậy, bước tiếp theo bạn cần tóm gọn được tất cả các lời từ chối đó: “ Chị ơi, ngoài vấn đề về giá, chị còn thắc mắc về vấn đề gì không ạ?”
Nếu họ trả lời rằng: “Không, ngoài vấn đề về giá thì chị ok”
“Nếu như em chứng minh cho chị thấy rằng chất lượng sản phẩm hoàn toàn tốt, đem lại giá trị và có thể giải quyết được vấn đề của chị thì chị sẽ mua hàng đúng không ạ?” - Làm như vậy là bạn đang đưa ra những lời cam kết chất lượng sản phẩm đối với khách hàng.
Bước 6: Chốt sale
Sau khi xử lý xong từ chối, công việc tiếp theo cần làm là chốt sale. Có rất nhiều cách chốt khác nhau.
Ví dụ như cách chốt lựa chọn. Tức là anh chị đưa ra nhiều phương án khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Nếu anh chị bán sản phẩm, bạn có thể hỏi: chị ơi chị thích màu xanh hay màu trắng, chị ơi chị muốn em giao hàng cho chị buổi sáng hay buổi chiều, chị ơi chị muốn thanh toán bằng tiền hay bằng thẻ,…
Còn nếu như người ta chưa đồng ý mua hàng của bạn thì bạn phải xử lý từ chối tiếp. Và bắt đầu quay lại bằng cách chốt sale khác.
Tiếp theo tôi giới thiệu tới anh chị một cách chốt khác đó là chốt giả định.
Nếu đã từng được một nhân viên bản hiểm tư vấn gói sản phẩm, ít nhiều bạn sẽ thấy được cách chốt bán hàng của họ rất hay. Đó là, sau khi thuyết trình về sản phẩm xong, họ bảo rằng: “Chị ơi chị cho em mượn chứng minh thư để em điền vào hợp đồng nhé!, Chị muốn người thụ hưởng là chồng chị hay là con chị” – Đó là cách chốt giả định.
Nhân đây, tôi cũng muốn chia sẻ cho bạn một cách chốt bán hàng tuyệt hay của các nhân viên bán hàng tại Đền Hùng để thấy được việc họ chốt giả định như thế nào nhé!
Dịp vừa rồi tôi cùng nhóm bạn đi đền Hùng, sau khi chúng tôi bước chân ra khỏi đền Hùng, vừa bước xuống thì một số nhân viên bán hàng chạy ra và nói: “Các anh chị ơi, em mời các anh chị vào trong quán này để dùng nước vối miễn phí ạ”. Họ rất thấu hiểu tâm lý của những người đi đền chùa khi mua hàng tại đây họ rất sợ chặt chém, họ rất đề phòng. Nhưng khi được mời dùng nước vối miễn phí thì họ hết đề phòng hơn.
Chúng tôi bắt đầu bước vào quán ngồi, thì họ bắt đầu bê ra một đĩa thịt chua, một đĩa sung và tương ớt. Mỗi đĩa chỉ có những miếng nhỏ cắt như những viên kẹo. Họ bắt đầu mời chào “Em mời anh chị dùng thử, miễn phí ạ". Lúc đó ai cũng đã mệt rồi, lại được dùng nước uống, đồ ăn miễn phí, ai cũng sung sướng và dùng thôi. Và sau khi chúng tôi dùng xong thì họ lại nói “Các anh chị ơi, các anh chị dùng thử, nếu mà ngon thì các anh chị mua về làm quà cho người thân”.
Có 1 anh trong nhóm tôi anh ấy phản hồi lại rằng “bao nhiêu 1 cái” – Đó chính là phát tín hiệu mua hàng – Sau đó chỉ viết bắt lấy tín hiệu và chốt mua hàng.
Bước 7: Chăm sóc và hậu mãi
Việc chăm sóc và hậu mãi trong bán hàng cũng như cách bạn giữ lửa hôn nhân gia đình vậy.
Nếu như bạn vẫn giữ được cách bán hàng của mình từ thời yêu nhau. Trong cuộc sống hôn nhân, hàng ngày bạn vẫn thủ thỉ với chồng rằng:
- Anh ơi anh đi làm có mệt không?
- Anh ơi, anh thích ăn gì để em nấu?
- Anh ơi, anh nhặt rau giúp em nhé.
Nếu chúng ta vẫn nhẹ nhàng, vẫn thỏ thẻ như thế thì gia đình chúng ta vẫn hạnh phúc.
Có những ông chồng nghĩ rằng khi lấy được vợ về rồi và nghĩ rằng cưới xong rồi, ký xong rồi thì đừng hòng thoát khỏi tay ông. Nhưng thực tế nếu không chăm sóc thì vẫn thoát khỏi, bởi vì mình không chăm thì có thằng khác nó chăm.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng vậy, việc chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn củng cố chắc chắn sự hài lòng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thông tin thường xuyên.
Bên cạnh đó, các khách hàng sau giao dịch còn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và công ty.
Trên đây tôi có khái quát qua 7 bước trong quy trình bán hàng, mỗi bước tôi lại có những video và bài viết chi tiết riêng, bạn có thể xem chi tiết ở cuối bài viết. Hoặc đăng ký ngay khóa học Bán Hàng Chuyên Nghiệp, tôi sẽ cùng bạn tập luyện thành thạo kỹ năng bán hàng ngay từ hôm nay.
Mọi câu hỏi của của các bạn có liên quan đến khóa học của PFN vui lòng gọi điện đến hotline 0913 356 756 để được tư vấn trực tiếp.
